On trouve pleins de choses sur le net, pas besoin de beaucoup chercher !
Mais mince, alors que c’est écrit partout, que tout le monde explique que c’est important ! Comment peut-on encore entendre ce genre de chose ? Comment tout le monde peut-il oublier les fondamentaux ?
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CAS 1_Le contexte : une création de compte Pro en ligne qui n’a que trop tardé !!
- La conseillère du service gestion : « ben.. Si vous pensez avoir le document demain, honnêtement vous rêvez hein ! »
- Moi : « J’ai pourtant un engagement écrit que tout serait disponible aujourd’hui ! Pouvons-nous trouver une solution et faire autrement ? »
- Elle : « Qui vous a fait un écrit ? »
- Moi : « Ma conseillère en ligne !? »
- Elle : « Ouai et ben les conseillers devraient apprendre notre boulot plutôt que de s’engager auprès des clients ! ». 😯
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CAS 2_Le contexte : j’ai reçu un sms pour dire que mon colis est arrivé au point relais (un pressing), y aller le lendemain à 18h00 et entendre :
- La gérante : « Heu… c’est pour un colis, vous avez reçu le message quand ? »
- Moi : « Hier ! 😀 «
- Elle : « Ha, ça ne va pas être possible, ils sont en train de me livrer et vu le volume, j’en ai pour au moins une heure ! »
- Moi: « ok, je vais faire un tour et je rejoins… »
- Elle : « Non ça sert à rien ! vu les volumes, j’aurai pas fini, j’en ai pour la nuit. Franchement, j’en ai marre. Je me suis plainte au conseiller, ils m’ont pas livré hier, … »
- Moi : (je l’interromps 😳 c’est pas poli je sais !) « Je comprends mais vous me parler du problème et non de la solution ! Comment on peut faire pour que j’ai mon colis ce soir ? »
- Elle : « Ben rien, en plus j’aurai pas fini dans une heure, en plus je vais pas pouvoir coucher ma fille… »
- Moi : « Je suis cliente et cette réponse ne me convient pas ! »
- Elle : « Et bien, je vous invite à allez vous plaindre auprès d’eux ! »
- Moi (dans mon for intérieur : Haaaaaaaaaaaaaaa 😡 ). Bref, je suis partie, j’ai pas mon colis… 😆 je repasserai et je vais appeler avant.
Dans les deux cas, je comprends. Ce n’est pas simple, surtout quand ça ne fonctionne pas mais je n’ai pas aimé :
- Que l’on fasse en se plaignant même quand je demande explicitement une solution qui arrangerait tout le monde.
- Etre prise en « otage des sentiments » quand elle parle de sa fille parce qu’elle m’a vue avec mes enfants et en pensant peut-être que j’allais être plus indulgente mais c’est pire j’ai détesté ça surtout qu’elle ne proposait rien en fait.
- Mais par-dessus tout entendre accuser un tiers. Je veux dire par là que plutôt que de me dire qu’elle s’est plainte à Mondial Relais (oups j’ai cité une marque 👿 ) elle aurait pu leur demander d’envoyer un sms aux clients pour les avertir et ainsi gérer la réception des marchandises. Mais pour ça il faut vouloir trouver une solution… que vous soyez patron de votre entreprise ou salarié.
Sérieusement ! Quelle image vous pensez montrer de vous, quand vous accusez les autres au lieu de faire quelque chose ! Si votre travail ne vous convient plus ou que vous voulez changer : trouvez un plan B ou changez de métier plutôt que de devenir « aigri » car votre travail s’en ressentira. Vous n’aurez pas de bon résultat en continuant à agir ainsi.
Et rappelons le : ce n’est pas professionnel ! Vous ne savez pas qui vous avez en fasse de vous ! Moi qui cherchais des partenaires et bien pas elle et pas eux, c’est clair !
Des imprévus, des problèmes… il y en aura toujours mais comment vous allez les surmonter ? Ça en dit plus sur vous et votre capacité à faire les choses que vous que ce que vous ne le penser.
Donc voici ma maigre contribution pour une relation client réussie : « N’oubliez pas que vos paroles, votre façon d’agir impactent les gens ! Restez concentré sur la solution, la trouver vous apportera bien plus. »
Au fait, les fondamentaux dont je parlais c’est que : « c’est vous le secret d’une « bonne » relation client ! »
A méditer pendant cette période de fêtes 😉
Et puis si tout le monde s’en fiche, alors allons y gaiement et poussons le chauffage à fond ! Ben quoi, c’est quoi le problème avec… quoi… le climat !! Soyons fous… 😯